こんにちは。高知県高知市で「営業」に強いホームページ制作を行っている、株式会社ICUの川島です。

毎日、何通ものメールを送っていると、つい返信が”作業”になってしまうことがありますね。件名を確認し、本文を読み、必要な返事を返す。どんどん繰り返していくうちに、気がつくと、一通ずつ心を込める余裕がなくなっていく。

こんなご相談がありました。
「部下のメールを見たら、内容は合っているのに、なんだか冷たい感じがして…」

メールの内容が正しいかどうかと、相手がどう受け取るかは別の話です。顔が見えないメールだからこそ、一通ごとに想像力を働かせる必要があると、私は考えています。

忙しい時ほど、メールは冷たくなる

一日に何十通もメールを処理していると、一件あたりの気配りはどうしても薄まります。書いている側は効率的にさばいているつもりでも、受け取る側には「事務的だな」と思われてしまうことがあります。

特に地方の中小企業の方は、メール文面の温度に敏感です。対面なら人柄や雰囲気が伝わりますし、電話なら声のトーンがあります。しかしメールでは、書かれた文章の印象がそのまま会社の印象になります。こちらが忙しいかどうかは相手には関係なく、届いたメールがすべてです。

正しいのに「もったいない」メール

当社でもスタッフのメールを一緒に確認することがありますが、内容は間違っていないのに、もったいないなと感じるパターンがあります。

ひとつは、用件だけを並べたメールです。正確ですが、温度がありません。たとえばお見積りを送るとき、金額と条件だけで終わらせず「ご要望を踏まえて、この構成でご提案します」と一言添えるだけで、こちらの真剣さは伝わります。

もうひとつは、過剰にへりくだるメールです。「申し訳ございません」「お忙しいところ大変恐れ入りますが」「ご多忙の折、誠に恐縮ではございますが」。丁寧に見えますが、場合によっては卑屈な印象を与えます。
最近はAIにメールの文面を考えてもらうこともあると思いますが、AIが作る文章にもこうした表現は出やすく、そのまま送ってしまうと同じ印象になります。丁寧だけど堂々としている。私はそのバランスが大事だと考えています。

スタッフに繰り返し伝えていること

私がスタッフに伝えているのは、主にふたつです。

ひとつは、メールの温度感です。温度感とは、相手を持ち上げることではなく、こちらの取り組みが伝わる言葉を入れていくことです。「ご要望を踏まえて準備を進めています」「本日中に確認してご連絡します」、こちらの動きが見える一言があるだけで印象は変わります。

もうひとつは、お客様だけでなく協力会社やパートナーにも同じ気配りをすること。相手も忙しい中で多くの会社とやり取りをしています。「この会社は感じがいいな」と思ってもらえるかどうかは、普段のメール一通ずつの積み重ねです。「ご担当者様」ではなく名前で呼ぶだけでも、印象は変わります。次にメールを送るとき、宛名が「ご担当者様」になっていないか見てみてください。

画面の向こうには人がいる

テクニックの話ではありません。送信ボタンを押す前に「相手はこれを読んでどう感じるだろう」と一瞬だけ想像する。その習慣があるかどうかです。

私自身も完璧ではありません。メールの数が多い日にはつい事務的になってしまうことがあります。スタッフに指摘しながら、自分はどうだったかと振り返ることも少なくありません。
一通ごとの小さな気配りが、時間をかけて信頼になっていきます。
忙しい日ほど、メールの向こうに人がいることを思い出したいですね。