こんにちは。高知県高知市で「営業」に強いホームページ制作を行っている、株式会社ICUの川島です。

以前、このブログでサービスの見える化について書いたことがあります。今回は同じテーマの続きで、少し違う角度からお伝えします。

こんなご相談をいただくことがあります。
「うちのサービスには自信があるんですが、ホームページでどう伝えたらいいか分からなくて。」

20年ほど前と比べると、サービスにお金を払うことはずいぶん当たり前になりました。ただ、形のある商品と違って、サービスは「これにお金を出す価値があるか」の判断が難しい。何をしてくれるのか、自分がどう変わるのかが見えにくいからです。

結論から言えば、サービスの内容を説明するだけでは足りません。お客様が「頼んでみよう」と思うのは、サービスを受けた後に自分がどう変わるか、それが想像できたときです。

サービスが売れにくいのは「形がないから」だけではない

形がないから伝わりにくい。これは確かにその通りです。ただ、伝わりにくさの原因はそれだけではないと私は考えています。

もう一つの大きな原因は、提供する側が「自分たちのやっていること」を中心に説明してしまうことです。例えば「月2回訪問して、○○の点検と△△の調整を行います」という文章。正確ではありますが、お客様の側からすると「で、それが自分にとって何がいいの？」という疑問が残ります。
形のある商品なら見た目や機能で判断できます。一方、サービスの場合は「お客様にとっての良さ」を言葉にして届けなければ伝わりません。

「何をするか」の説明だけで終わっていませんか

ホームページでサービスを紹介するとき、よく見かけるのが、サービスメニューの一覧を並べただけで終わっているケースです。例えば清掃業であれば「エアコンクリーニング」「ハウスクリーニング」「オフィス清掃」とメニューが並んでいる。お客様からすると「どこに頼んでも同じでは」と見えてしまいます。なぜかと言えば、メニュー名だけでは自社ならではの価値が伝わらないからです。

それから、自社のこだわりや技術の説明に偏ってしまうケースもあります。こだわりを伝えたい気持ちはよく分かります。しかしお客様が知りたいのは、そのこだわりが「自分にとって何を意味するのか」です。技術力が高い。では、だからどうなるのか。そこまで踏み込まないと、お客様の気持ちは動きません。

お客様が「頼んでみよう」と思う伝え方

私たちが制作でサービス業のお客様のホームページをつくるとき、よく伺うのは「そのサービスって、お客様にどんなふうに喜ばれていますか？」ということです。この問いに対する答えの中に、一番響く言葉のヒントがあります。

まず、過去のお客様の声を振り返ることに取り組んでみましょう。「ここが助かった」「こんなふうに変わった」という言葉の中に、自社のサービスの本当の価値が隠れています。その声をホームページの言葉に変えていくのです。「エアコンクリーニングをします」ではなく「クリーニング後は電気代が下がったとおっしゃるお客様もいらっしゃいます」というように、お客様の変化を軸にした表現にする。それだけで、読んだ方の受け取り方が変わります。

サービスの内容を伝えることと、サービスの価値を伝えることは違います。内容は「何をするか」、価値は「お客様がどう変わるか」。この切り替えができると、ホームページの言葉が変わってきます。

伝え方を磨くことが、選ばれる理由になる

まず、自社の「サービスの価値」を知るには、日ごろからお客様のことを考え、観察することが近道です。自社のお客様はどんなところに喜んでいるのか？それらをしっかりと言葉にしていくことが大切です。ホームページには、その要素を詰め込んでおきましょう。

「うちのサービスの良さ、ちゃんと伝わっているかな」と気になったら、まずはお客様からいただいた感想を振り返ってみると良いです。見込み客の皆さんに伝えるべき言葉は、きっとそこにありますよ。