こんにちは。高知県高知市で「営業」に強いホームページ制作をしている、株式会社ICUの川島です。

今回は、ホームページに設置しているお問い合わせフォームから、メールが届かなくなるトラブルについてお話しします。

こんなご相談がありました。

「お客さんから電話がかかってきて、”ホームページから問い合わせしたのに返事がない”と言われたんです。確認したら、メールがまったく届いていませんでした。」

厄介なのは、フォームが壊れているわけではないことです。管理者側には何のエラーも表示されないので、お客さんに指摘されるまで気づかない。調べてみると、問題はメールフォームに設定している「管理者メールアドレス」の種類にありました。結論としては、管理者メールアドレスにプロバイダから支給されたメールアドレスを使っていると、届かなくなることがあります。御社の独自ドメインのメールアドレスに変更するのが確実な対策です。

メールが届かなくなる仕組み

ホームページのメールフォームは、訪問者が入力した内容を、ホームページが置かれているWebサーバーからメールとして送信します。このとき、管理者メールアドレスが「○○@xxx.ocn.ne.jp」のようなプロバイダのメールアドレスになっていると問題が起こります。

プロバイダのメールアドレスは、プロバイダのメールサーバーから送られることが前提です。ところが実際にはホームページのWebサーバーから送られるため、受け取る側のメールサーバーが「このメールは正規の送信元から送られたものではない」と判断します。これはSPFというメール認証の仕組みによるもので、迷惑メール対策として広く導入されています。

つまり、フォーム自体は正常に送信処理をしているのに、受け取る側で「なりすましメール」として弾かれてしまうわけです。

気づかないまま放置されやすい

先ほどの例のように、このトラブルはお客さんからの指摘で初めて発覚することがほとんどです。フォームの送信画面には「送信しました」と表示されるので、問い合わせをした訪問者は届いたものだと思っています。

返事が来ないから電話をかけてくる。管理者の側は、そもそもメールが届いていないこと自体を知らない。もともと問い合わせが頻繁にあるわけではない中小企業では、「最近、問い合わせが少ないな」くらいで片づけてしまいがちです。1年以上メールを受信できていなかったのに気づかなかった、という話を聞くこともあります。

さらに、昔からホームページを運用されている方の中には、開設当初に設定したプロバイダのメールアドレスがそのまま残っているケースがあります。以前は問題なく届いていたのに突然届かなくなるのは、近年メール認証の基準が厳しくなってきたためです。迷惑メール対策の強化に伴い、「正規の送信元かどうか」のチェックが年々厳格化しています。

まず自社のフォームを確認してみる

対策としてまずやっていただきたいのは、自社のホームページのメールフォームからテスト送信してみることです。自分で問い合わせフォームに入力して送信し、管理者メールアドレスにきちんと届くかどうかを確かめるだけです。

届いていなければ、管理者メールアドレスをホームページと同じ独自ドメインのメールアドレスに変更することで解決できます。たとえば「mail@自社名.co.jp」のような形のメールアドレスです。独自ドメインを使っていれば、自社ホームページ上からメール送信を許可する設定ができるので、なりすまし判定を回避できます。設定の方法がわからない場合は、ホームページの制作会社やサーバーの管理会社に相談すれば対応してもらえます。

届いていない可能性があるなら、一度チェックを

メールフォームの不達は、フォームが壊れているわけでも、ホームページに問題があるわけでもありません。メールの認証の仕組みと、管理者メールアドレスの種類の組み合わせで起こるトラブルです。メールフォームが正常かどうかは、たまにテスト送信して確認しておくと安心です。

うちは大丈夫かな？と思った方は、一度自社ホームページのお問い合わせフォームからメールを送ってみてください。問題がなければそれでよし、届いていなかったなら今すぐ対策しましょう。